การทำ Customer Engagement สำหรับมือใหม่…

การทำธุรกิจหรือการขาย ที่ลูกค้าค้นข้อมูล เปรียบเทียบ อ่านรีวิว และทำอะไรอีกหลายอย่างก่อนจะตัดสินใจสั่งของ จ่ายเงินและไม่โยนอะไรแย่ๆ กลับคืนมาให้คนขาย… ต้องถือว่าไม่ง่ายที่จะยึดโยงลูกค้าเอาไว้ที่เรา

ในทุกเวทีของการพูดคุยแลกเปลี่ยนทางธุรกิจน้อยใหญ่ คำว่า Engage หรือ Engagement จึงฟุ้งอยู่กับทุกวงสนทนา ทำให้เจ้าของแบรนด์ก็ดี เจ้าของสินค้าก็ดี คนขายสินค้าก็ดี… ต่างหาทางที่จะดึงดูดลูกค้าด้วยเทคนิคสารพัด เริ่มตั้งแต่ดึงคนที่ยังไม่รู้จักเรา มารู้จักเรา… เปลี่ยนจากคนรู้จักเป็นกลุ่มเป้าหมาย… ดึงออกจากกลุ่มเป้าหมายไปเป็นคนลองใช้… ดึงจากลองใช้เป็นลองซื้อ… และมัดใจไว้ให้ซื้ออีก ใช้ซ้ำ บอกต่อ ช่วยขาย เป็นตัวแทนและเป็นเครือข่ายธุรกิจในที่สุด

จริงอยู่ การทำ Engagement เป็นศิลปะชั้นสูงที่ไม่มีกฏตายตัว แต่กูรูต่างๆก็พอสรุปเอาไว้เป็นแนวทางให้เราได้ใช้เป็นต้นทางความคิดได้บ้าง…

มาดูกันว่า เครื่องมือ Engagement มีอะไรพอจับต้องได้บ้าง

1. Awareness Engagement

   คือการทำให้กลุ่มเป้าหมายได้รู้จักเรา รู้จักแบรนด์ของเรา รู้จักสินค้าของเรา รู้จักบริการของเรา

2. Product Engagement

   เป็นขั้นการทดลองใช้สินค้าหรือบริการครั้งแรก… ตรงนี้เองที่เกิด “ของกินชิมฟรี ของดีให้ลองใช้” เยอะแยะมากมาย

3. Brand Engagement

   ถึงขั้นนี้คนไม่รู้จักกันจากข้อแรกจะหายไป กลุ่มเป้าหมายจะสนใจและมั่นใจสิ่งที่คุณกำลังนำเสนอแล้ว… ถ้าเป็นการจีบกัน ก็ถึงขั้นพูดคุยยิ้มแย้มหัวเราะเรื่องเดียวกันแล้ว ถ้าไม่ทำความสัมพันธ์รั่วระหว่างนี้ การปิดการขายคงไม่ยาก

4. Community Engagement

   เรื่อง Community เป็นภาพค่อนข้างกว้างโดยทั่วไปถ้าเป็นแบรนด์ใหญ่ๆ ส่วนมากจะปล่อยให้ Community เกิดขึ้นโดยธรรมชาติ… ถ้านึกไม่ออกให้นึกถึงพันทิปดอทคอม ที่ใครต่อใครเอาไว้โพสต์เรื่องนั้นเรื่องนี้… หลายกรณีที่เกี่ยวกับแบรนด์ แบรนด์จะมีคนคอยมอนิเตอร์ Community อยู่ห่างๆ แต่ก็ไม่ไกลจนเข้าถึงการสร้าง Engagement อย่างทันเวลา… การใช้ Community ขับเคลื่อน Engagement เป็นเรื่องละเอียดอ่อน การพยายามเข้าไปควบคุมทิศทาง Community เป็นเรื่องที่ต้องระมัดระวังอย่างมาก… ทางที่ดี กลับไปควบคุมประสบการณ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับกลุ่มเป้าหมายและลูกค้า ทั้งก่อนและหลังการซื้อหรือใช้บริการจะดีกว่า… แล้วปล่อยให้ Community สร้างการบอกต่อออกไปตามธรรมชาติ

5. Advocacy Engagement

   เป็นการ Engagement ขั้นสูงสุดของ Brand Loyalty โดยลูกค้ามีความมั่นใจและมีความภาคภูมิใจในแบรนด์ จนไม่หนีไปไหน และยังซื้อซ้ำ บอกต่อ และอาจไปไกลได้ถึงช่วยขายหรือขอเป็นหุ้นส่วนได้เลย

ในการทำธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจออนไลน์ในยุคดิจิตอล นักขายมือใหม่ก็ดี นักการตลาดมือใหม่ก็ดี ส่วนใหญ่เข้าใจว่า การทำ Marketing Communication ที่ทุ่มเทในการสื่อสารการตลาด ซึ่งเป็นเพียงการทำ “Awareness Engagement” เท่านั้น… จะสร้างผลตอบแทนธุรกิจระดับ Advocacy Engagement ได้ชั่วข้ามคืน

[perfectpullquote align=”full” bordertop=”false” cite=”” link=”” color=”#ff0000″ class=”” size=”28″]หลายคนท้อแท้ล้มเลิกเพราะเข้าใจว่าได้ทำทุกสิ่งที่ควรทำไปหมดแล้ว… แต่ก็ยังขายไม่ได้![/perfectpullquote]

ถึงตรงนี้… ก็ยังบอกไม่ได้หรอกว่า ธุรกิจหรือแบรนด์ต้องทำอะไรยังไงบ้างเพื่อให้มัดใจลูกค้าได้อย่างแท้จริง แต่ก็บอกได้ว่า การสร้าง Engagement เพียงน้อยนิด จนพาลูกค้าเข้าถึงประสบการณ์ร่วมกับสินค้าหรือแบรนด์ไม่ได้อย่างแท้จริง… ย่อมคาดคะเนยอดขายได้ยากยิ่ง

หลักมีอยู่เพียงว่า Customer Engagement จะเกิดขึ้นตามลำดับ 1-5 เสมอ นักการตลาดที่ดีและนักขายที่ยอดเยี่ยม จะวางเส้นทางเดินให้ลูกค้าเข้าสู่สนามแรงดึงดูดอย่างเป็นระบบ และพาลูกค้า สัมผัสประสบการณ์ที่จะเกิด Engagement สูงขึ้นเรื่อยๆ จนกลายเป็นยอดขาย

…เก่งแค่ไหน ก็ทำยอดขายได้ไม่เท่า ลูกค้าช่วยขายหรอกน๊ะ!!!